Prisen for å tilby utmerket kundeservice

• Kan 19, 2024

I sine oppdrag om å tilby kundeservice av topp kvalitet, trener store selskaper i servicenæringen i Japan de ansatte strengt. I tillegg til å måtte lære å bruke det riktige respektfulle språket - en enorm oppgave i seg selv, med tanke på at selv japanerne selv synes det er vanskelig å mestre respektfulle språk - må disse ansatte gjennom spartansk-lignende opplæring i navnet for å oppnå kundetilfredshet. De nøyaktige metodene varierer fra selskap til selskap, men de er alle ganske like.

La oss først ta en titt bak kulissene på en Hanamaru Udon-gren. En arbeider for Hanamaru Udon, en fastfood-uton-restaurantkjede, må gjennom flere standardprosedyrer når han eller hun ankommer arbeidsplassen. Det første arbeidstakeren må gjøre er å hilse på kollegene "god morgen" (uansett hvilken tid arbeidstakeren kommer inn). Deretter må han / hun gå opp til en plakat av en liste over restaurantens versjon av De ti bud (bestående av uttalelser som går på linje med "Velkommen" og "Vær så snill og kom igjen") limt på en vegg og resitere dem høyt en etter en, før bøyer seg for akkurat den plakaten. Deretter vasker arbeideren hendene for ett helt minutt, ved hjelp av en kjøkkenur for å sette seg i tid. Etter å ha tørket hendene, sprayet arbeideren hendene med alkohol. Til slutt, etter å ha ropt til kollegene "yoroshiku onegaishimasu!" (det oversettes løst til “la oss gjøre det!” i denne sammenhengen) og høre det gjengjeldte tilbake til ham / henne, kan arbeideren nå begynne å gjøre det han / hun har betalt for å gjøre.

På arbeidsplasser der de fleste ansatte begynner å jobbe samtidig (på et varehus, for eksempel), brukes ikke ti budslisten; For det første ville de fleste ansatte stille opp militærstil foran et høyt personell. Deretter ville denne "pelotonkommandanten" resitere disse budene ett etter ett, mens resten av "pelotonen" gjentok seg etter ham eller henne.

I store varehus må ansatte stå på plass på utpekte steder i lokalene hver morgen kort tid før det åpnes. Jobben deres er å bøye seg for og hilse på den første gruppen kunder som går inn - ikke at noen av kundene bryr seg uansett ... Noen skoler får til og med lærerne sine til å hilse på elevene sine på en lignende måte hver morgen.

Alle som er mildt kjent med japansk kultur vil vite at bøying er veldig viktig når man hilser til mennesker. Ansatte i servicenæringen er opplært til å bøye den "riktige" måten, som inkluderer riktig stående holdning og hvor langt overkroppen bøyer seg når du bøyer deg.

I tillegg til å bære et (plastisk) smil, er det å se inn i kundenes øyne mens du snakker med dem også viktig for ansatte i servicenæringen. I Vesten er ikke dette en så stor sak. Imidlertid har japanere generelt en tendens til ikke se rett inn i øynene til alle de snakker med, da det kan virke skremmende og ubehagelig for den andre parten. På den annen side kan dette virke frekt, og dermed læres de ansatte å se inn i kundene når de snakker med dem. Hvorvidt kundene ser tilbake eller ikke (generelt gjør de ikke det) er ikke så viktig, men ...

Sukiya, en hurtigmatrestaurantkjede for storfekjøtt, er et annet eksempel på de mange selskapene som bruker "militaristiske" metoder for å trene sine ansatte. En slik treningsmetode innebærer at en trainee helper vann i et glass, deretter holder glasset og går i en rett linje i omtrent ti meter, før du legger det ned på et bord - alt innenfor en angitt tidsbegrensning, og uten å søle noe av vannet.

Å tilby kundeservice av høy kvalitet er absolutt ikke en dårlig ting. Avhengig av hvor du bor, kan du ha dårlige opplevelser med frekt personale på restauranter, supermarkeder og lignende på daglig basis. Dermed kan du lengte etter noen av den japanske kundeservicen som behandler kunder som konger og dronninger. Men fra de ansattes utsiktspunkt, er det verdt alt blod, svette og tårer? Og er det et slikt servicenivå virkelig å se fra kundenes øyne? Hvilken pristjeneste?

Video Instruksjoner: Små Julepriser hos CBB Mobil (Kan 2024).