Kundeservice i biblioteket

• April 26, 2024

Mange bibliotekarjobbbeskrivelser inkluderer uttrykket "må ha gode kundeserviceferdigheter." Men, hva betyr det nøyaktig? Hvordan kan en veileder forklare en ansatt hva "utmerket kundeservice er" når de kanskje ikke forstår detaljene selv. For å løse dette dilemmaet foreslår jeg at biblioteker og bibliotekarer tenker på en "Patron Bill of Rights" som en metode for å forklare både lånetakerne og bibliotekarene hva som menes med "utmerkede kundeserviceferdigheter."

Jeg ser for meg følgende å være en delvis liste over rettighetene til alle lånetakerne som inngår og driver forretning med ethvert bibliotek:

Lånetakerne har rett til høflig og vennlig service.

De blir møtt med et vennlig "hei" og et smil. Hvis bibliotekaren er sammen med en annen lånarnummer, vil et enkelt nikk og smil når de kommer inn i området, erkjenne at de blir sett av personalet på vakt. Når de henvender seg til et hvilket som helst skrivebord eller en ansatt, er de først opptatt av personalet som er på vakt og møtt igjen med et smil og et "hvordan kan jeg hjelpe deg?" Hvis bibliotekaren trenger lånetakerne, blir de bedt om å produsere det høflig. "Kan jeg ha bibliotekskortet ditt, vær så snill?" Når kortet er produsert, er en høflig "takk" i orden. Et staccato-krav om "bibliotekskort!" er uakseptabelt.

Når den opprinnelige tjenesten som ble bedt om, blir utført, bør bibliotekaren spørre "er det alt for deg i dag?" Hvis det er det, takkes beskytteren og kortet deres returneres til dem. Hvis ikke, fortsetter bibliotekarer som ovenfor til neste forespørsel.

Lånetakerne har rett til å kjenne til alternativene sine.

Noen ganger søker lånetakerne informasjon eller materiale som ikke er lett tilgjengelig eller tilgjengelig for dem. Når dette skjer, bør bibliotekarer forklare situasjonen, tilby å sette materialene på vent hvis de er i behandling, bestille dem gjennom interbibliotekslån, legge inn en innkjøpsordre, eller i det minste ta skyverens kontaktinformasjon og love å ringe dem med oppfølgingsinformasjon til deres spørsmål eller forespørsel. Lånetakerne skal aldri forlate noe skrivebord eller ansatte tomhendt og ikke vite hva deres neste trinn skal være.

Lånetakerne har rett til konsekvent service.

Alle har en dårlig dag nå og da. Bibliotekarer bør imidlertid sjekke holdningene sine på døren til biblioteket når de starter skiftet. Å tilby utmerket kundeservice delvis betyr at uansett hva som skjer personlig, så presenterer du et gjennomgående vennlig og hjelpsom ansikt mens du er i det offentlige synet.

Lånetakerne har rett til privatliv og respekt for tjenester.

Mange lånere frykter bibliotekarene til Shush Nation og med rette. De henvender seg til skrivebordet med skremmelse bare mange ganger for å få sin verste frykt realisert - ydmykelse ved pulten. Det er et element av tillit som blir stilt ut av de som stiller spørsmål i håp om at de ikke vil bli ansett som dumme eller får til å føle det slik av personen som mottar slutten av spørsmålet. Utmerket kundeservice dikterer at lånetakerne blir snakket med en moderat stemmetone for å beskytte personvernet til deres henvendelse ut fra respekt for følelsene sine. Alle forespørsler, uansett hvor tilsynelatende bisarre de måtte være, fortjener den samme hensynet uten dom fra bibliotekarens side.

Dette er tydeligvis ikke de eneste tingene å være klar over når du jobber med publikum, men de er en start. Kan du legge til noe mer? Hop videre til forumet vårt der vi diskuterer kundeservice!

Video Instruksjoner: VilMer heier på Språkbruket - herlig integreringstiltak på Biblioteket! (April 2024).